Accord de niveau de service

1. Garantie de disponibilité

LAMBNet garantit la disponibilité mensuelle suivante pour les services à la clientèle :

• 99.9%— Forfaits d’hébergement VPS et WordPress
• 99.95%— Hébergement de serveur dédié

Le pourcentage de disponibilité mensuelle est calculé ainsi : (minutes totales du mois − minutes d’arrêt) / minutes totales du mois × 100.

2. Mesure

La disponibilité est mesurée par nos systèmes de surveillance réseau, qui vérifient la disponibilité du service toutes les 5 minutes depuis plusieurs emplacements. Un temps d’arrêt est défini comme des vérifications échouées consécutives pendant 10 minutes ou plus. Notre état de disponibilité actuel est publié à lambnet.ca/status.

3. Exclusions

Les éléments suivants sont exclus des calculs de disponibilité et ne sont pas admissibles aux crédits de service :

• Fenêtres de maintenance planifiée (annoncées 24 heures à l’avance)
• Pannes causées par les actions ou erreurs de configuration du client
• Événements de force majeure (catastrophes naturelles, pannes du réseau électrique)
• Pannes causées par des attaques DDoS ciblant les services du client
• Défaillances de services tiers (registraires, transit en amont)
• Comptes suspendus pour violations de politique ou non-paiement

4. Crédits de service

Si la disponibilité mensuelle tombe en dessous du niveau garanti, les clients admissibles reçoivent des crédits de compte comme suit :

• Disponibilité de 99,0 % à 99,9 % : crédit de 10 % des frais mensuels
• Disponibilité de 95,0 % à 99,0 % : crédit de 25 % des frais mensuels
• Disponibilité inférieure à 95,0 % : crédit de 50 % des frais mensuels

Les crédits sont appliqués à la prochaine facture et ne peuvent être échangés contre de l’argent.

5. Signalement

Pour réclamer un crédit de service, ouvrez un billet de soutien dans les 14 jours suivant l’incident. Incluez le service affecté, la période concernée et toute preuve de la panne. Nous examinerons et répondrons dans un délai de 5 jours ouvrables. Les crédits sont émis à notre discrétion sur la base de nos enregistrements de surveillance.